فهرست محتوا ( دسترسی سریع به مطلب ) مخفی کردن فهرست
ابزارهای مدیریت وفاداری موجب افزایش درآمد و سود كسب و كار از راه نگهداری بهتر مشتریان، كاركنان و سرمایه‌گذاران می‌شوند. برنامه وفاداری، روند وفاداری گروه‌های یادشده را بررسی و اندازه‌گیری می‌کند. همچنین دلایل اصلی كم شدن وفاداری این گروه‌ها را شناسایی كرده و روش‌هایی را برای بازگرداندن این گروه‌ها و افزایش وفاداری آنها پیشنهاد می‌کند.
در مدیریت وفاداری مشتریان، نتایج مالی به تغییر نرخ وفاداری، ارتباط داده می‌شود و فرض بر این است كه تغییرات كوچك در نرخ وفاداری منجربه تغییراتی بزرگ در عملكرد شركت و سودآوری آن خواهد شد.
متدولوژی
برای اجرای برنامه جامع مدیریت وفاداری، باید این امور را انجام دهید:
- به طور منظم سطوح وفاداری مشتریان خود را از راه بررسی نظریات آنها و داده‌های رفتاری، مورد ارزیابی قرار دهید. اثربخش‌ترین رویكردها، بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان، تمایز قائل می‌شوند. بر این اساس شركت‌ها معمولاً از مشتریان خود می پرسند كه چگونه سازمان را به دیگران معرفی و توصیه می‌كنند؟ همچنین از كاركنان خود می پرسند که آیا سازمانشان ارزش وفادار بودن آنها را دارد یا خیر؟
- سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه كنید.
- ابعاد عملكردی را كه برای مشتریان و كاركنان مهم تلقی می‌شود مشخص كرده، به گونه منظم آنها را مورد بررسی قرار دهید.
- بازخوردها را به گونه ای سیستماتیك دریافت و در داخل سازمان از آنها استفاده کنید.
- هدف های وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامه‌ریزی‌ها و بودجه‌بندی‌های شركت لحاظ كنید.
- به منظور كاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و كاركنان برنامه‌هایی جدید طراحی و اجرا کنید.
- با صرف هزینه در كوتاه‌مدت، سیاست‌هایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه كنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
- عوامل موثر در وفاداری تامین‌کنندگان و سرمایه‌گذاران خود را بررسی و كنترل کنید.
كاربردهای متداول
برنامه‌های مدیریت وفاداری، شركت‌ها را قادر می‌سازد تا:
- با مشتریان خود كه در سودآوری شركت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد كنند.
- به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و كاركنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
- كاركنانی را كه دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب كنند.
- بهره‌وری را بهبود داده، هزینه‌های آموزش و استخدام را كاهش دهند.
- منافع و انرژی كاركنان، مشتریان، عرضه‌كنندگان و سرمایه‌گذاران را در چرخه‌ای تقویت شونده به جریان اندازند.
- عملكرد مالی بلندمدت و ارزش شركت را بهبود بخشند.
برگرفته از: كتاب ابزارهای مدیریتی، ترجمه شادی گلچین فر و امیر بختایی
