مشتری خود را بشناسید تا برنده کسب و کارتان باشید
آیا می دانید 50٪ از مشتریان، رقبایتان را به شما ترجیح می دهند چرا که آن ها نیاز های مشتریان را بهتر بر آورده می کنند. اما علت این عدم رضایت از خدمات شما چیست؟ بهترین پاسخی که می توان به این سوال داد این است که با همه مشتری ها به طور مساوری رفتار می کنید.
اگر از نظر استراتژیک آن ها را تقسیم بندی نکنید و رفتاری متناسب با آن نداشته باشید، نتایج بدی در پی خواهد داشت که در صورت ادامه، مطمئنا تعداد زیادی مشتری وفادار و بخش عمده ای از فروش خود را از دست خواهید داد. مشتریان تفاوت فاحش زیادی با یک دیگر دارند. برخورد یکسان با آن ها می تواند بزرگ ترین اشتباهی باشد که در کار خود مرتکب می شوید.
قلق مشتری را بفهمید
مشتریان شما شخصیت های مختلفی دارند که در هر مرحله از فرایند فروش، رفتار متفاوتی را از خود بروز می دهند. شخصیت و رفتارشان هنگامی که مشتری بالقوه هستند، با زمانی که نیاز به خدمات پس از فروش و حمایت شما را دارند فرق می کند.
بنابراین در چنین مواردی، داشتن یک رویکرد ثابت برای ارتباط با همه آن ها منجر به تجربه های بدی می شود. مطالعات نشان می دهد که 33٪ از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد، برندی را برای همیشه کنار می گذارند.
اگر به جای رفتاری یکسان، آن ها را به چند گروه و چند شخصیت تقسیم بندی کنید و برخوردی متناسب با آن داشته باشید، می توانید در درآمد و خوشنامی برندتان تغییری بزرگ ایجاد کنید.
در ادامه خواهید دانست که در کل دو نوع مشتری داریم. مشتری های قبل از خرید و مشتری های بعد از خرید. اما چگونه باید به هر یک از آن ها نزدیک شوید؟
[restrict level=1]
انواع مشتری که قبل از خرید باید جذبشان کنید
آن ها کسانی هستند که در مرحله آگاهی سازی فرایند فروش شما قرار می گیرند. پس در درجه اول باید تمرکزتان بر آگاه ساختن آن ها از خدمات، جلب اعتماد و هدایتشان به سمت اولین خرید از شما باشد.
بیایید در مورد انواع مختلف مشتری قبل از مرحله خرید و نحوه برخورد با آن ها اطلاعاتی کسب کنیم. توجه داشته باشید که هر مشتری می تواند در بیش از یک گروه قرار بگیرد.
جستجوگران
آن ها فقط در حال بررسی خدماتتان هستند و احتمالا رقبایتان را نیز با شما مقایسه می کنند. کمی علاقه مندیشان را نشان داده اند اما هنوز در مورد چیزی تصمیم نگرفته اند. جلب توجه این گروه ضروری است.
وب سایت خود را جذاب کنید. طراحی نو آورانه داشته باشید. از صفحات وب زیبا استفاده کنید و با برنامه ریزی درست استراتژی های تعامل وب سایت، مطمئن شوید که توجه مخاطب را به بخش های درستی جلب می کنید.
در این مرحله هر گونه مانع یا مورد مزاحمی را بردارید و تنها بر تجربه خوب مشتری دقت کنید. حتی عناصر کوچکی مانند باز شدن پنجره های سرزده، تبلیغات مزاحم یا عدم پشتیبانی سریع می توانند آن ها را از سایت شما فراری دهند.
مشتریان تخفیفی
آن ها فقط به این دلیل به محصول شما علاقه مند هستند که تخفیف دارد و به هیچ وجه هزینه معمول آن را پرداخت نخواهند کرد. برخورد با این گروه کمی نیاز به مهارت دارد و اگر از عهده آن بربیایید، می توانید آن ها را با خود همراه کنید.
کاری کنید که متوجه شوند حتی بعد از تخفیف نیز چیزی از ارزش و کیفیت محصول خود کم نکرده اید. این امر باعث می شود احساس کند که معامله خوبی انجام داده است. برای محصول شما ارزش بیشتری قائل می شود و برای مدت طولانی تری مشتری شما خواهد بود.
آن ها معمولا به دنبال بهترین قیمت هستند. می خواهند به طور دقیق از شرایط و پیشنهادات شما آگاه شوند و اگر از راه هایی مانند گفتگوی آنلاین، پیامک و یا هر چیزی متناسب با فرهنگ منطقه خودتان با ایشان در تماس باشید، آن ها را به مشتریانی وفادار تبدیل خواهید کرد.
محققان
آن ها تحقیقات خود را انجام داده اند، شما را با رقبایتان مقایسه کرده اند و به دنبال بهترین گزینه ممکن هستند. تنها، وب سایت جذاب یا تخفیف های خوب اثری بر آن ها ندارد.
می توانید با افزودن تائیدیه جمعی مثل نظر سایر مشتریان و بررسی موردی، دید این محققین را تغییر دهید. بهتر است همه جزئیات را به طور گسترده در اختیارشان قرار دهید چرا که همه آن ها را بررسی می کنند.
وایرفریم، وایت پیپر و مقایسه ویژگی ها را به وب سایت خود اضافه کنید تا بتوانند خدمات شما را بهتر درک کنند.
ویژگی های خاص محصولتان را بگوئید و به ایشان بفهمانید شما چیزی را ارائه می دهید که هیچ کس دیگری نمی تواند آن را فراهم کند.
مشتریان ناگهانی
آن ها در اصل برای خرید محصول شما یا محصولی مشابه، برنامه ریزی نکرده اند. بلکه در همان لحظه تصمیم به خرید می گیرند.
تجربه ای آسوده را در اختیارشان قرار دهید. کوچک ترین موانع را بردارید و کل مرحله خرید را به یک سرسره لغزنده تبدیل کنید.
پیشنهاد های زمان حساس بهترین گزینه برای این دسته به شمار می آیند. یعنی خرید هایی را پیشنهاد کنید که محدودیت زمانی دارند و فوری هستند.
هم چنین وب سایت خود را واضح و جذاب نگه دارید. در این صورت مشتری به نفع شما خریدی غیر ضروری خواهد کرد.
مشتریان مردد
آن ها شبیه مشتریان جستجوگر هستند. با این تفاوت که گیج شده اند و مطمئن نیستند که باید چه کار کنند.
همه راه های ارتباطی خود مانند ربات سخنگو یا چت زنده را در دسترس ایشان قرار دهید. این مرحله می تواند تصمیمشان را به نفع شما تغییر دهد.
به شدت بر مزیت فروش منحصر به فرد خود تمرکز کنید. راه حل های منحصر به فردی را پیشنهاد بدهید. خدمات مشتری سطح بالایتان را معرفی کنید و در هر مرحله به آن ها راهنمایی ارائه بدهید.
مشتریان در تلاش تغییر
آن ها قبلا از محصول یا خدماتی استفاده کرده اند که از آن راضی نیستند و به شما به عنوان یک جایگزین نگاه می کنند.
خبر خوب این است که این مشتریان آماده هستند هزینه کنند. فقط تمام کاری که باید انجام دهید این است که آن ها را به نفع خودتان ترغیب کنید.
به عنوان اولین قدم در مورد رقبا تحقیق کنید. نقاط ضعفشان را بشناسید و آن خلا ها را با خدمات خود پر کنید.
یک بار دیگر بر مزیت فروش منحصر به فرد خود تمرکز کنید. نقاط قوتتان را بگویید. با ایراداتی که می گیرند و موانعی که در ذهن دارند آشنا بشوید و راه حل هایی برای آن ها ارائه کنید.
انواع مشتری که بعد از خرید باید حفظشان کنید
دسته بعدی مشتریانی که باید به دنبالشان باشید، آن هایی هستند که به شما پیوسته اند و مخاطبان جدید برندتان به شمار می روند.
مشتریان جدید
آن ها به تازگی اولین خرید خود را انجام داده اند. هنوز در تلاشند محصول شما را درک کنند و نیاز به راهنمایی دارند. این همان مرحله ای است که اولین اثر گذاری ماندگار را ایجاد می کنید.
از یک روند آشنا سازی نرم استفاده کنید. در هر مرحله آن ها را راهنمایی کرده و اطلاعات جامعی در اختیارشان قرار دهید.
آیا می دانید که یک دلیل تغییر جهت مشتری به سمت رقبای شما این است که احساس عدم قدردانی می کنند؟ از این رو باید سعی کنید با ارائه گزینه هایی مانند چت آنلاین، تماس تصویری و Co-Browsing به آن ها نشان دهید که واقعا برایشان ارزش قائل هستید. این گونه مشتریان جدید خود را به مشتریانی وفادار تبدیل خواهید کرد.
مشتریان فعال
آن ها به طور فعال از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند. اما هنوز مشتری وفادار شما به حساب نمی آیند. این بدین معنی است که در صورت ارائه پیشنهادی بهتر توسط رقبا، مشتریان فعال به سمت رقبای شما روی خواهند آورد.
نباید آن ها را نادیده بگیرید. بلکه به روشی صحیح حفظشان کنید چرا که قبلا از محصولات شما خریداری کرده اند.
ارائه بهترین نوع از خدمات مشتری، نکته ای کلیدی است. تعامل مداوم باعث می شود مشتریان جدیدتان بیشتر به برند شما وابسته شوند. در این صورت است که قبل از پیوستن به رقبایتان، یک بار دیگر فکر خواهند کرد.
تمرکز بر موفقیت مشتری نکته اصلی دیگری است که باید از آن مراقبت کنید. این گروه برای دست یابی به اهدافشان این جا هستند. بنابراین اگر تلاش مضاعفی برای دست یابی آن ها به موفقیت انجام دهید، مدت بیشتری به شما وفادار خواهند ماند.
مشتریان جدا شده
اگر اشتباهاتی پیش آمده و مشتریانی شما را ترک کرده اند، امید خود را از دست ندهید. هنوز زمان برای رفع مشکلات و به دست آوردن دوباره آن ها وجود دارد. باز هم سریع و فعال بودن نکته اصلی است. شما باید در اسرع وقت آن ها را شناسایی کنید. البته ممکن است برای جلب مجددشان خیلی دیر باشد.
به یاد داشته باشید که در این گروه، نسبت به رقبای خود برتری دارید. مشتریان جدا شده با شما از قبل آشنا هستند و برای روی آوردن دوباره آن ها باید روند آشنا سازی را از اول طی کنید. به طور فعالانه اقداماتی انجام دهید تا ایشان را به خرید دوباره متقاعد کنید.
اولین قدم در رابطه با این دسته این است که دلیل رفتنشان را بدانید. آیا شکایتی از خدمات مشتری داشتنه اند؟ آیا معاملات بهتری با رقبای شما انجام داده اند؟
در مرحله بعد، هر چه زودتر این مشکلات را برطرف کنید. سپس با آن ها تماس بگیرید، عذر خواهی کنید و اطلاع بدهید که تمام مواردی که باعث دلخوری آن ها شده بوده اند را برطرف کرده اید. با این کار، یک فرصت نسبتا خوب برای برگشتنشان دارید.
مشتریان ناراضی
آن ها حساس ترین افرادی هستند که باید از عهده شان برآیید. از شما خرید کرده اند اما از برند یا خدماتتان رضایت ندارند.
می توانید آن ها را از طریق سیگنال های مختلف مانند شکایت از خدمات مشتری، توقف تمدید خودکار اشتراک یا بررسی نظرات منفی در شبکه های اجتماعی پیدا کنید.
عدم توجه به مشتریان ناراضی در زمان مناسب می تواند منجر به افزایش نرخ ریزش یا حتی واکنش منفی و تبلیغات بد شود. از این رو رسیدگی به آن ها به روش صحیح بسیار مهم است.
حواستان به کانال های خدمات مشتری و رسانه های اجتماعی تان باشد تا شکایات یا نظرات منفی را ببینید. از این طریق می توانید این گروه را قبل از این که خیلی دیر شود، شناسایی کنید. امور مشتریان را به طور جدی پیگیری کنید. از راه های ارتباطی ممکن از مشتریان نظر بخواهید، نارضایتی ها را بلا فاصله حل و در نطفه خفه کنید تا مشتریان ناراضی به مشتریانی عصبانی تبدیل نشوند.
مشتریان در معرض خطر
آن ها به گروه قبل شباهت دارند اما ناراضی نیستند. بلکه ممکن است به دلایلی استفاده از خدمات شما را متوقف کرده باشند. مثلا علاقه خود را از دست داده اند، رقبایتان را انتخاب کرده اند یا سرشان جای دیگری گرم شده است.
از طریق سیگنال های خاص می توانید این مشتریان را دوباره شناسایی کنید. به عنوان مثال اگر مدت زیادی است که آن ها به سیستم آنلاین شما وارد نشده اند یا از خدماتتان استفاده نکرده اند، نشان می دهد که جز مشتریانی هستند که ریزش کرده اند.
باید سعی کنید شخصا با آن ها در ارتباط باشید و بررسی انجام دهید مبنی بر این که چرا اخیرا از خدمات شما استفاده نمی کنند. البته حتما اطمینان داشته باشید که از این طریق باعث آزار و مزاحمتشان نمیشوید.
ممکن است بعضی از مشتریان قبلا تصمیم جدی خود را گرفته باشند اما تصمیم تعداد دیگری از آن ها ممکن است بعد از برقراری ارتباط تغییر کند. بنا بر این روش مذکور مطمئنا ارزش امتحان کردن را دارد. باز هم موارد دوری آن ها از خودتان را بیابید و برای رفعشان کوشش کنید.
مشتریان رجوع کننده
این گروه توسط یکی از مشتریان وفادارتان با شما آشنا شده اند. به همین علت احتمالا اطلاعات کمی در مورد خدماتتان دارند. همچنین مشتریان وفادارتان آن ها را راضی کرده اند تا با شما همراه شوند. بنا بر این ممکن است امید زیادی به شما داشته باشند. آن ها احتمالا کاملا سردرگم هستند و اطلاعی از این که چه باید کنند ندارند.
باز هم یک برنامه آشنا سازی روشن و جامع برای این مشتریان در نظر بگیرید. اطمینان حاصل کنید که در تمام مدت آن ها را راهنمایی می کنید تا با آسودگی کامل تجربه و اطلاعات خوبی را به دست آورند.
ممکن است که آن ها به برخی از محصولات یا خدمات خاصی که مشتری وفادار شما گفته است، علاقه داشته باشند. بنا بر این بهتر است با چنین مشتریانی تعامل داشته باشید و انتظاراتشان از خودتان را برآورده کنید.
[/restrict]
دیدگاهتان را بنویسید