فهرست محتوا ( دسترسی سریع به مطلب ) مخفی کردن فهرست

ابزارهای مدیریت وفاداری موجب افزایش درآمد و سود كسب و كار از راه نگهداری بهتر مشتریان، كاركنان و سرمایه‌گذاران می‌شوند. برنامه‌ وفاداری، روند وفاداری گروه‌های یادشده را بررسی و اندازه‌گیری می‌کند. همچنین دلایل اصلی كم شدن وفاداری این گروه‌ها را شناسایی كرده و روش‌هایی را برای بازگرداندن این گروه‌ها و افزایش وفاداری آن‎ها پیشنهاد می‌کند.

در مدیریت وفاداری مشتریان، نتایج مالی به تغییر نرخ وفاداری، ارتباط داده می‌شود و فرض بر این است كه تغییرات كوچك در نرخ وفاداری منجربه تغییراتی بزرگ در عملكرد شركت و سودآوری آن خواهد شد.

متدولوژی

برای اجرای برنامه جامع مدیریت وفاداری، باید این امور را انجام ‎دهید:

  • به طور منظم سطوح وفاداری مشتریان خود را از راه بررسی نظریات آن‎ها و داده‌های رفتاری، مورد ارزیابی قرار دهید. اثربخش‌ترین رویكردها، بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان، تمایز قائل می‌شوند. بر این اساس شركت‌ها معمولاً از مشتریان خود می پرسند كه چگونه سازمان را به دیگران معرفی و توصیه می‌كنند؟ همچنین از كاركنان خود می پرسند که آیا سازمانشان ارزش وفادار بودن آن‎ها را دارد یا خیر؟
  • سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه كنید.
  • ابعاد عملكردی را كه برای مشتریان و كاركنان مهم تلقی می‌شود مشخص كرده، به گونه منظم آن‎ها را مورد بررسی قرار دهید.
  • بازخوردها را به گونه ای سیستماتیك دریافت و در داخل سازمان از آن‎ها استفاده کنید.
  • هدف ‎های وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامه‌ریزی‌ها و بودجه‌بندی‌های شركت لحاظ كنید.
  • به منظور كاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و كاركنان برنامه‌هایی جدید طراحی و اجرا کنید.
  • با صرف هزینه در كوتاه‌مدت، سیاست‌هایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه كنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
  • عوامل موثر در وفاداری تامین‌کنندگان و سرمایه‌گذاران خود را بررسی و كنترل کنید.
مدیریت, یوبان

كاربردهای متداول

برنامه‌های مدیریت وفاداری، شركت‌ها را قادر می‌سازد تا:

  • با مشتریان خود كه در سودآوری شركت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد كنند.
  • به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و كاركنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
  •  كاركنانی را كه دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب كنند.
  •  بهره‌وری را بهبود داده، هزینه‌های آموزش و استخدام را كاهش‎ دهند.
  • منافع و انرژی كاركنان، مشتریان، عرضه‌كنندگان و سرمایه‌گذاران را در چرخه‌ای تقویت شونده به جریان اندازند.
  • عملكرد مالی بلندمدت و ارزش شركت را بهبود بخشند.

  برگرفته از: كتاب ابزارهای مدیریتی، ترجمه شادی گلچین فر و امیر بختایی

مدیریت, یوبان
اشتراک گذاری

پاسخ دادن