فروشنده حرفه ای چه ویژگی هایی دارد؟
فروشندگان مهم‌ترین اجزاء کسب و کار هستند. این فروشندگان هستند که می‌توانند با فروش بهتر و با انگیزه‌تر کالا و خدماتمان باعث پیشرفت کسب و کارمان شوند. به طور خلاصه فروش چراغ روشن هر کسب و کاری است، فروشندگان نقش بسیار تاثیرگذاری بر نتایج فروش‌مان دارند. یادتان باشد که خرید در ابتدا یک امر احساسی است یعنی مشتریان احساسی تصمیم می‌گیرند و بعد به صورت منطقی در مورد تصمیمات‌شون قضاوت می‌کنند. از طرفی عوامل شخصیتی تعیین کننده 80 درصد موفقیت در فروش است. یک فروشنده حرفه ای می تواند ویژگی‌های زیادی داشته باشد که در این مقاله به بیان تعدادی از ویژگی های او می‌پردازیم.
فروشنده حرفه ای به مشتری احترام می گذارد
یک فروشنده حرفه ای به خوبی می داند که مشتری از اینکه مورد احترام ویژه فروشنده قرار بگیرد حس خوبی به او دست می‌دهد. به جای اجبار از مشتری اجازه می‌گیرد. برای مثال: اجازه می‌دهید در انتخاب به شما کمک کنم؟ بنابراین وقتی درخواستی از مشتری دارد خیلی مودبانه از او اجازه می‌گیرد و بدون مقدمه یهو سوال نمی‌پرسد.
از چهار عبارت سمی استفاده نمی کند
برای مثال عبارت جنس را پس نمی‌گیریم (به جای این جمله، فروشنده حرفه ای به مشتری می‌گوید اگر باب میلتان نیست به چه شکل می توانیم رضایتتان را جلب کنیم).
ما این کالا را نداریم (به جای این جمله، فروشنده حرفه ای به مشتری می‌گوید ما الان این محصول را تمام کردیم اما مثلا 3 روز دیگر میاوریم)
شما اشتباه می‌کنید (مشتری حتی اگر اشتباه کرده باشد او را سرزنش نمی‌کند و به جای آن به او می‌گوید فکر میکنم سوء تفاهمی پیش آمده)
من نمیدونم (مشتری انتظار دارد فروشنده در مورد محصول خودش کاملا بداند. بهتر است بگویید سوال خوبی است، اجازه بدهید جوابش را برایتان پیدا کنم) و …
فروشنده حرفه ای با انواع مشتری آشنایی دارد
یک فروشنده حرفه ای می‌داند که انواع مشتری وجود دارد و باید با هر مشتری به روش مناسب با او برخورد کند. مانند:
مشتری سلطه جو: این نوع مشتریان خشن و بی ادب هستن و فوری حرفتان را قطع می کنند. از این افراد فقط سوال می‌پرسند تا دقیقا نیازشان را بفهمند.
مشتریان امنیت طلب: خیلی ساکت و کم حرف هستند. این افراد به اسناد و حرفهای منطقی علاقه دارند. فروشنده حرفه ای زیاد حرف نمی‌زند و بیشتر به آنها گوش می‌کند.
مشتریان محبوبیت طلب: این افراد به شدت دوست داشتنی هستند و خیلی دوست دارند محبوب باشند. فروشنده حرفه ای بعد از توضیح قسمت اول، از آنها باز سوال می‌پرسد.
مشتریان خاموش: این مشتریان اصلا جواب سوالتان را درست نمی دهند و علاقه‌شان به پرسش و پاسخ کوتاه است. فروشنده حرفهای در چنین شرایطی برای تاثیر بیشتر داستان کوتاه از محصولاتش می‌گوید.
مشتری سخت‌گیر: این نوع مشتری دقیق می‌خواهد در مورد مزایا و معایب محصولاتتان بداند و دوست دارد چانه بزند. بنابراین فروشنده حرفه ای با او رو راست است و به او قول الکی نمی‌دهد.
استفاده از کلمات شگفت انگیز در ارتباط با مشتری
حتما: من حتما به شما این اطمینان را می دهم که این موضوع حل می‌شود
مطمئنا: شما مطمئنا نتایج استفاده از این محصول را خواهید دید.
بدون شک: بدون شک من می‌توانم به شما کمک کنم تا بتوانید راحتتر نوع خدماتی را که می‌خواهید را انتخاب کنید.
قطعا: قطعا با حرف شما کاملا موافقم.
فوق العاده: این محصول ما اثربخشی فوق العاده بالایی دارد.
و کلماتی دیگر مانند: کلمات هیجان انگیز (خارق العاده، شگفت انگیز، بی نهایت، بهترین، باورنکردنی، شگفت آور، حیرت آور) و کلمات طلایی (درخشان، ممتاز، قابل توجه، بسیار بزرگ، بزرگترین، درجه یک، بسیار).
استفاده از جملات بی‌نظیر فوق ستاره‌های فروش
فروشنده غیر حرفهای، کاتالوگ می‌دهد اما فروشنده حرفه ای نمونه محصول می دهد و احساسش را بیان می‌کند. فروشنده غیر حرفهای می‌گوید چی بفروشم اما فروشنده حرفه ای می‌گوید چی داریم بفروشیم. فروشنده غیر حرفهای مشتری موقت دارد چون به فروش کوتاه مدت فکر می‌کند. اما فروشنده حرفه ای مشتری ثابت دارد چون به فروش بلند مدت فکر می کند.
فروشنده غیر حرفه ای فقط حرف می‌زند و نیاز مشتری را حدس می زند. اما فروشنده حرفه ای گوش می‌دهد تا نیاز مشتری را کشف کند. فروشنده غیر حرفه ای از ویژگی محصول (چیزی که محصول برای مشتری انجام می‌دهد) مثل نحوه عملکرد و اندازه و رنگ محصول صحبت می‌کند. اما فروشنده حرفه ای از مزایا و منافع (چیزی که مشتری می تواند با محصوا انجام بدهد) مثل درآمد بیشتر، بهره‌وری بیشتر صحبت می‌کند و …
رعایت نکاتی مهم در زمان صحبت با مشتری
با لحن خود مشتری حرف می‌زند. وقتی شبیه مشتری بشوید مشتری حس می کند که کاملا درکش می کنید. فروشنده حرفه ای اگر مشتری او عصبانی باشد با او جدی صحبت می‌کند و اگر صمیمی باشد با او صمیمی می‌شود.
پر حرفی نمی‌کند. خیلی خیلی مهم است که فروشنده از جملات کوتاه استفاده کند. دستوری و منفی حرف نمی‌زند. کلام منفی باعث می‌شود که مشتری از شما دور شود. فروشنده نباید دستوری حرف بزند مثلا شما باید یا شما نباید!
فروشنده حرفه ای تکنیک‌های متقاعدسازی مشتری را می‌داند
منطقی حرف می‌زند. 20 الی 25 درصد زمان منطقی صحبت می‌کند. مانند: تمام کیف‌های چرم ما از پوست شتر مرغ درست شدند به همین دلیل کیفیت بالایی هم دارد.
احساسی حرف می‌زند. 60 الی 65 درصد زمان، احساسی باشد. به طور مثال : این کیفی که شما انتخاب کردید جزو خوش دست‌ترین کیف های امسال ما هستند.
دیگران یا خودش را ثابت می‌کند. 10 الی 20 درصد زمان، خودش یا دیگران را اثبات می‌کند. برای مثال: آقای امیری مدیر برند «بهترین باش» جزو خریداران همیشگی ما هستش.
فروشنده حرفه ای به دنبال وفادار کردن مشتری است
برای مثال هدیه در نظر می‌گیرد. می‌توانید بعد از هر خرید 300 هزار تومانی یک بن تخفیف 30 هزار تومانی برای خرید بعدی او در نظر بگیرید. هدف این است که شما بتوانید مشتری را برای خرید بعدی تشویق کنید.
مطلب پیشنهادی: اصول افزایش فروش محصولات
حس مثبت در مشتری ایجاد می‌کند. فروشنده حرفه ای با فعالیت های خداپسندانه مثلا اینکه بخشی از درآمد شرکت یا مغازه صرف کمک به نیازمندان یا خیریه می‌شود دوباره مشتری را تشویق کند که از او خرید کند.
توانمند در مذاکره با مشتری
فروشنده ویژگی های محصولاتش را می‌داند (مثل: جنس، ظرفیت و … )، مزایای محصول خود را می‌داند (آن چیزهایی که محصول او دارد ولی رقبا ندارند. مثل این پاوربانک نسبت به محصولات مشابه 2 برابر بیشتر شارژدهی دارد).
منفعت مشتری را می‌گوید. منفعتی که برای مشتری دارد را می‌گوید یا ساده بگویم همان ویژگی‌ها را طوری می‌گوید که قابل درک باشد مثلا با این پاور 4 بار می توانید راحت گوشی‌تان را شارژ کنید.
توان تشخیص تفاوت خرید خانم ها و آقایون
تفاوت اول: طبق تحقیقات انجام شده خام‌ها، بیشتر دنبال لذت از خرید هستند اما آقایون انگیزه‌شان بیشتر این است که آن محصول یا خدمات چه فایده‌ای دارد.
تفاوت دوم: خانم‌ها در خرید خیلی جستجو می کنند اما آقایون دنبال شکار هستند یعنی خیلی سریع و بی دردسر خرید می‌کنند.
تفاوت سوم: خانم ها در هنگام خرید، بیشتر برایشان کیفیت محصولات یا خدمات مهم است. اما آقایان اگر برندی را مناسب دیدن خیلی کم پیش می آید نظرشان را تغییر بدهند.
تفاوت چهارم: اگر مخاطبتان فقط خانم‌ها هستند حس خوب مثل زیبایی، شیک پوشی و … بدهید و اگر فقط آقایون هستند خیلی منفعت‌های محصول را برایشان توضیح دهید.
آشنایی با تکنیک های روانشناسی مشتری
فروشنده حرفه ای قدرت کلمات را دست کم نمی‌گیرد. به جای گفتن کلمه 120 هزار تومان، اینطور می‌گوید که تنها با یک هزینه ناچیز 120 هزار تومانی می‌توانید صاحب زیباترین روسری شوید.
با مشتری رو راست است. مشتری می‌گوید این جنس کیفیت خوبی ندارد و شاید تا 6 ماه دیگر پاره شود درسته؟ فروشنده حرفه ای می‌گوید بله متاسفانه جزو جنس‌های درجه یک نیست اما نسبت به قیمتش مدت زمان مناسبی را کار می‌کند.
از قیف فروش غافل نمی‌شود. داشتن قیف فروش کمک می‌کند تا ترس در ذهن مشتری را با درخواست‌های بزرگتر راحتتر قبول کنند. مثلا اول برای خرید کیف پول 100 هزارتومانی متقاعد کنید تا بعدا برای خرید کیف 300 هزارتومانی اقدام کند.
راه‌های نفوذ به قلب مشتری
فروشنده به خوبی می‌داند که لبخند فروشنده پر قدرت‌ترین سلاح اوست. آنها در خنده متینی که بر لب دارند یا بهتر بگویم خنده ویژه دارند.
فروشنده می داند که هر مشتری یک کودک بزرگ است. هر کودکی دوست دارد او را با آغوش باز بپذیرید، به سمت او بروید، به او احترام بگذارید، در مقابل او بایستید و با او گفتگو کنید.
در برخورد با مشتری از قانون انسانیت پیروی می‌کند. از خود می‌پرسد، انسانی‌ترین شیوه برخورد با این مشکل چیست؟
تماس چشمی مطلوب. نگاه به مشتری باید مهربان، مودبانه و در عین حال محکم و با اعتماد به نفس باشد.
استفاده از همدلی. فروشنده حرفه ای با مشتری همدلی می کند. از خود می‌پرسد اگر جای مشتری بودم درباره این قضیه چه نظری داشتم؟
آشنایی با تکینیک‌های فروش حرفهای
تکنیک 90؛ شما به عنوان فروشنده فقط 90 ثانیه فرصت دارید تا 90 درصد حس خوب به مشتری منتقل کنید. شما می‌توانید با برخورد مناسب و یا با ارائه ی توضیحات در مورد مزیت و سود و ویژگی های محصول و یا با طراحی داخلی محل کسب و کار در 90 ثانیه‌ي اول حس خوب را به مشتری منتقل کنید.
تکنیک فروش مکمل؛ برای همه ما پیش آمده که هنگام خرید موبایل، لوازم جانبی مثل قاب و گلس نیز خریدیم. یا هنگام سفارش غذا گارسون در مورد نوشابه یا سالاد نیز پرسیده و ما سفارش دادیم. در این حالت فروشنده حرفه ای از تکنیک فروش مکمل استفاده کرده است. برای مثال پیشنهاد قاب و گلس بعد از فروش گوشی. پیشنهاد میز تلویزیون بعد از فروش تلویزیون. پیشنهاد نوشابه و سالاد بعد از فروش غذای اصلی. پیشنهاد فروش واکس بعد از فروش کفش.
تکنیک زاویه تند؛ فروشنده حرفه ای تا مشتری مخالفت کرد از همان زاویه راه او را می‌بندد. برای مثال: مشتری می‌گوید هزینه‌اش برای من زیاد است؟ فروشنده حرفه ای می‌گوید: اگر قسطی کنیم همین را بر می‌دارید؟
تردید نکنید، نظر شما برای ما مهم است.